TCVN ISO 10001:2009 về hướng dẫn về quy phạm thực hành về thỏa mãn khách hàng đối với tổ chức như thế nào?

Nội dung chính

• Nguyên tắc hướng dẫn quy phạm thực hành về thỏa mãn khách hàng đối với tổ chức như thế nào?
• Thực hiện quy phạm thực hành về thỏa mãn khách hàng đối với tổ chức như thế nào?
• Đánh giá việc thực hiện quy phạm thực hành về thỏa mãn khách hàng đối với tổ chức như thế nào?
• Xem xét quy phạm và khung quy phạmthực hành về thỏa mãn khách hàng đối với tổ chức như thế nào?

Nguyên tắc hướng dẫn quy phạm thực hành về thỏa mãn khách hàng đối với tổ chức như thế nào?

Tại Mục 4 Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 10001:2009 có nêu rõ về nguyên tắc hướng dẫn quy phạm thực hành về thỏa mãn khách hàng đối với tổ chức như sau:

Quy định chung

Việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến có hiệu quả và hiệu lực một quy phạm được dựa trên việc trung thành với các nguyên tắc hướng dẫn hướng vào khách hàng trình bày trong các điều từ (1) đến (8)

(1) Cam kết

Tổ chức cần chủ động cam kết về việc chấp nhận, gắn kết, phổ biến quy phạm với việc thực hiện các cam kết của tổ chức.

(2) Năng lực

Cần chuẩn bị đủ nguồn lực cho việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì, cải tiến quy phạm và để quản lý có hiệu lực và hiệu quả.

(3) Tính minh bạch

Quy phạm cần được công khai đầy đủ tới các khách hàng, nhân sự và các bên quan tâm khác.

(4) Khả năng tiếp cận

Quy phạm và các thông tin liên quan cần phải dễ tìm và dễ sử dụng

(5) Tính sẵn sàng

Trong quy phạm tổ chức cần đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và sự mong đợi của các bên liên quan (xem Phụ lục E).

(6) Tính chính xác

Tổ chức cần đảm bảo quy phạm và thông tin về quy phạm chính xác, không lạc hướng, có thể kiểm tra được và phù hợp với các yêu cầu luật định và chế định.

(7) Trách nhiệm giải trình

Tổ chức cần thiết lập và duy trì trách nhiệm giải trình và báo cáo về các hoạt động và quyết định liên quan tới quy phạm của tổ chức.

(8) Cải tiến liên tục

Tăng tính hiệu lực và hiệu quả của quy phạm và việc sử dụng quy phạm cần là mục tiêu lâu dài của tổ chức.

TCVN ISO 10001:2009 về hướng dẫn về quy phạm thực hành về thỏa mãn khách hàng đối với tổ chức như thế nào? (Hình từ Internet)

Thực hiện quy phạm thực hành về thỏa mãn khách hàng đối với tổ chức như thế nào?

Căn cứ theo quy định tại Tiêu chuẩn Việt Nam Mục 7 TCVN ISO 10001:2009 có nêu rõ về thực hiện quy phạm thực hành về thỏa mãn khách hàng đối với tổ chức như sau:

Tổ chức cần quản lý việc thực hiện các hoạt động đã được hoạch định một cách kịp thời.

Ở các cấp thích hợp, tổ chức cần:

- Áp dụng các thủ tục liên quan và kế hoạch trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài;

- Đưa ra các biện pháp khắc phục thích hợp cho khách hàng (ví dụ: bồi thường);

- Thực hiện hành động cần thiết để giải quyết nhanh chóng các trường hợp điều khoản của quy phạm không được thực hiện; các hành động này có thể được bắt đầu ngay khi có khiếu nại về quy phạm hoặc là kết quả của các thông tin được tổ chức thu thập liên quan tới việc thực hiện quy phạm.

Tổ chức cần lập hồ sơ:

+ Việc sử dụng nguồn lực trong việc thực hiện quy phạm;

+ Loại hình đào tạo và hướng dẫn liên quan đến quy phạm mà cá nhân nhận được;

+ Việc áp dụng các kế hoạch trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài;

+ Xử lý các yêu cầu hoặc khiếu nại về quy phạm và các hành động khắc phục do tổ chức thực hiện.

Đánh giá việc thực hiện quy phạm thực hành về thỏa mãn khách hàng đối với tổ chức như thế nào?

Tại tiểu mục 8.2 Mục 8 Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 10001:2009 có nêu rõ về đánh giá việc thực hiện quy phạm thực hành về thỏa mãn khách hàng đối với tổ chức như sau:

Tổ chức cần đánh giá việc thực hiện quy phạm một cách thường xuyên và có hệ thống. Việc đánh giá này cần bao gồm việc kiểm tra và phân tích việc hoàn thành tất cả các mục tiêu và cam kết của quy phạm.

Các yêu cầu và khiếu nại về quy phạm hoặc việc sử dụng quy phạm cần được phân loại và phân tích để xác định các xu hướng và vấn đề mang tính hệ thống, đơn lẻ và lặp lại, giúp loại trừ các nguyên nhân cơ bản của việc khiếu nại về quy phạm.

CHÚ THÍCH: Ngoài ra, tổ chức nên thực hiện các bước để xác định xem các yêu cầu và khiếu nại về sản phẩm hoặc quá trình không đề cập đến quy phạm có liên quan đến các điều khoản về quy phạm hay không. Các yêu cầu và khiếu nại này có thể bộc lộ việc áp dụng sai các điều khoản của quy phạm.

Để đánh giá tác động của quy phạm, cần có thông tin về tình huống trước khi ra đời quy phạm và ở những thời điểm thích hợp về sau. Thông tin này có thể được sử dụng không chỉ để xác định điểm yếu trong việc thiết kế và thực hiện quy phạm mà còn để chứng minh kết quả đạt được (nếu có) và tiến bộ đạt được thông qua việc thực hiện quy phạm.

Xem xét quy phạm và khung quy phạmthực hành về thỏa mãn khách hàng đối với tổ chức như thế nào?

Tại tiểu mục 8.2 Mục 8 Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 10001:2009 có nêu rõ việc xem xét quy phạm và khung quy phạmthực hành về thỏa mãn khách hàng đối với tổ chức như sau:

Tổ chức cần xem xét quy phạm và khung quy phạm trên cơ sở thường xuyên và có hệ thống để

- Duy trì tính thích hợp, đầy đủ, hiệu quả và hiệu lực,

- Nhằm vào các trường hợp quan trọng trong việc không thực hiện cam kết về quy phạm,

- Đánh giá nhu cầu và cơ hội cải tiến, và đưa ra các hành động và quyết định có liên quan, khi thích hợp.

Khi tiến hành xem xét, tổ chức cần có thông tin liên quan về:

+ Những thay đổi về quy phạm và nội dung của nó;

+ Những thay đổi về pháp luật;

+ Những thay đổi về thực hành cạnh tranh hoặc đổi mới công nghệ;

+ Những thay đổi về mong đợi của xã hội;

+ Việc thực hiện các cam kết về quy phạm;

+ Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa;

+ Các sản phẩm được chào hàng;

+ Các hành động được quyết định từ những lần xem xét trước.